Análisis del plan de continuidad de negocios y su efecto en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito (página 2)

A nivel nacional, las grandes empresas enfocan la
calidad de servicio al cliente como algo primordial para el
desarrollo y la expansión de estas, ya que es una de las
más importantes tareas que comprende nuestro trabajo
diario. El principal reto para las organizaciones es la
estandarización del servicio al cliente. Se tiene que ser
capaz de alcanzar este reto, con el cual se estará
ayudando a la calidad y tener la satisfacción de lo
más importante de la vida de una organización: los
clientes.

Como ejemplo tenemos a una de las grandes empresas el
Banco de Crédito del Perú, tiene su propio
departamento de control de calidad. El cual es implementado y
puesto en práctica en todas sus agencias, sucursales y
oficinas a nivel nacional. Cuenta con un sistema de
evaluación de atención personalizada a sus
clientes, con pautas y mediciones de calidad a sus colaboradores,
donde su objetivo es aplicar las pautas de atención al
cliente con calidad, para satisfacer sus necesidades buscando su
completa satisfacción.

En nuestra ciudad, sólo las empresas grandes que
cuentan con agencias o sucursales son las que aplican la calidad
en el servicio al cliente. Puesto que las pequeñas y
microempresas solo ven la parte productiva, venta,
etc.

El Banco de Crédito en todas sus oficinas aplica
herramientas con las que mide la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente. El problema está cuando
se encuentra en situaciones inesperadas por fenómenos
externos donde se ve afectado el servicio al cliente.

A raíz de estos sucesos, la calidad del servicio
al cliente se ve perturbada, lo que nos traería
insatisfacción por parte de los clientes.

¿Cuánto cuesta un
cliente insatisfecho para el BCP?

• el 96% de los clientes insatisfechos no dicen nada
  ni presentan reclamo alguno.

• El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a
  nuestra institución. Salvo que estén obligados
  (sector público).

• Cada cliente insatisfecho explicará con
  detalles su mala experiencia a por lo menos a nueve
  personas

• El 13% de los clientes insatisfechos contará
  su "triste experiencia" a 20 personas más.

El Banco de Crédito es una empresa dedicada a las
operaciones de intermediación financiera permitidas a los
bancos múltiples en el marco de la Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros (Ley N° 26702). Las
actividades que desarrolla se ubican dentro del Grupo 6519 de la
Clasificación Internacional Industrial Uniforme (CIIU),
que corresponde a la Actividad Bancaria Comercial y de
Seguros.

El Banco de Crédito del Perú realiza todas
las actividades de la banca múltiple: banca personal,
banca corporativa, banca empresarial y banca de inversión.
Muestra actualmente un amplio desarrollo en el negocio del
crédito de consumo y la banca para pequeñas y
microempresas.

Cuenta con un Sistema de Atención computarizado
denominado "Finesse", destinado al registro de operaciones en
ventanilla, con el cual se atiende a los clientes en sus diversas
operaciones monetarias: retiros, depósitos, cobros de
cheques, pago de letras, envío de dinero, etc.
También tiene una atención personalizada al
cliente, fue el primer banco que implantó el sistema de
atención en cola, en el Banco de Crédito denominado
"Servimatic", está formado por un origen de usuario, una
cola de espera y posibilidades de servicio con uno o varios
servidores paralelos idénticos, el cual ayuda en la
atención rápida y ordenada, dándole al
cliente el servicio que merece para su
satisfacción.

Aún contando con estas herramientas, no es
suficiente para tener bajo control los procesos operativos y de
atención, no significa que no se presentaran situaciones
de contingencia.

El Banco de Crédito cuenta con un plan de
prevención a estas situaciones, principalmente para poder
cumplir la misión: "Servir al Cliente" y marcar la
diferencia ante las demás instituciones financieras. Este
tipo de eventos se presenta cuando todos los terminales FINESSE
de la Oficina se encuentran inoperativos. A continuación
detallamos algunas de las causas: Fallas en el Servidor, Corte de
Fluido Eléctrico, Ruptura de Fibra óptica –
Pérdida de comunicación, Aplicativo FINESSE
Inoperativo.

Cuando los Terminales Finesse de las oficinas se
encuentran inoperativos y los clientes se encuentran en las
oficinas en plena atención. Se ven afectados y perturbados
por la situación en la que están presentes. Como
consecuencia, los mismos clientes presentan reclamos, hay
aglomeración del público, la atención se
vuelve lenta, los colaboradores de la empresa están
expuestos al riesgo en las operaciones monetarias inadecuadas,
estrés laboral, incertidumbre y reducción del nivel
de satisfacción del cliente.

Con respecto a estos tipos de sucesos se puede afirmar
que en algún grado la eficiencia en el desempeño de
cada colaborador se ve perturbada, motivo por el cual el tipo de
servicio que proporciona no es el idóneo para los
clientes.

Por ello, es necesario analizar los factores que
influyen en el grado de insatisfacción de la calidad de
servicio al cliente y en la eficiencia con la que los
colaboradores realizan su trabajo; luego plantear soluciones
viables para optimizar las capacidades, virtudes, eficientes en
el área de operaciones y con ello mejorar la calidad de
servicio.

• Selección del
  problema:

En la siguiente investigación, se ha seleccionado
el problema sobre el nivel de insatisfacción que tienen
los cliente cuando la operacionalización de las
organizaciones se ven afectadas por algún fenómeno,
dado que dicho problema se presenta muchas veces en todo tipo de
empresas a nivel mundial nacional, regional y local, es decir, es
aplicable a todo tipo de organizaciones.

La razón por la cual se elige el problema, es
porque cuando se presentan situaciones difíciles de
controlar, como la aplicación de planes de contingencia,
los colaboradores de una empresa se ven afectados por las
circunstancias en las que deben desempeñarse, ya que no
son las adecuadas.

Por otro lado cabe mencionar que el lugar en donde se
desarrollará la investigación, hay acceso y
facilidades para la información adecuada y necesaria para
el estudio.

Así mismo para el desarrollo de la
investigación se contará con asesores profesionales
que conocen muy bien la materia a evaluar y será quienes
brindaran las técnicas y herramientas necesarias para
poder desarrollar con éxito esta
investigación.

• Formulación del
  Problema:

¿En qué medida el Plan de Continuidad de
Negocios reduce los efectos de la caída del Sistema
Operativo "Finesse" en la Satisfacción del Cliente del
Banco de Crédito BCP de Nuevo Chimbote 2009 –
2010?

• Justificación:

En la presente investigación se medirá,
que grado de satisfacción tiene los clientes al emplearse
este plan de continuidad de negocio al no poderse atender de
manera normal y por ende evaluar la eficiencia de sus
trabajadores. Se podrá tomar medidas para corregir y
disminuir estas debilidades y mejorar fortalezas, y con ello,
seguir en la misión "Servir al Cliente" brindando un
servicio de calidad logrando obtener la satisfacción total
del cliente.

La investigación será de utilidad para la
empresa de estudio y en general para el sector de servicios, para
que se den cuenta de la relevancia que tiene en estos tiempos la
importancia de tener un líder que eleve el nivel de
compromiso de sus trabajadores, lo cual este influirá de
manera directa a los trabajadores para el logro de los objetivos
y metas de la empresa.

En este estudio, se obtendrá como consecuencia
otro punto de vista de la importancia y la relación que
existe entre el aplicar el plan de continuidad de negocios del
Banco de Crédito y la satisfacción que el cliente
tiene en el momento que se efectúa; con esta
investigación se brindará una buena fuente de ayuda
para la empresa.

Al término de la investigación se
creará instrumentos que servirá para incrementar el
aspecto práctico metodológico de la
investigación científica. Haciendo uso de estas
herramientas congruente con el tema de investigación, se
planteará soluciones factibles que ayudaran a mejorar de
la eficiencia en el servicio al cliente. La investigación
profundizará la importancia de Calidad del Servicio al
Cliente, con ello se buscará brindar nuevos aportes para
futuras investigaciones, proyectos, etc.

• Limitaciones:

Las limitaciones que existen
son:

• Existe es la falta de instrumentos de
  validación para la investigación a realizar,
  sin embargo dicha limitación no afectara la validez de
  los resultados de la investigación.

• La incertidumbre de la ocurrencia con la que se
  presenta la Caída del Sistema Operativo del Banco de
  Crédito.

• Objetivos:

• Objetivo General:

Determinar en qué medida el Plan de Continuidad
de Negocios reduce los efectos de la caída del Sistema
Operativo Finesse en la Satisfacción del Cliente del Banco
de Crédito BCP de Nuevo Chimbote 2009 – 2010?

• Objetivo
  Específico:

• Medir el nivel de satisfacción del cliente en
  condiciones normales de atención en el Banco de
  Crédito de Nuevo Chimbote 2009 –
  2010.

• Medir el nivel de insatisfacción del cliente
  cuando se cae el Sistema Operativo Finesse en el Banco de
  Crédito de Nuevo Chimbote 2009 –
  2010.

• Medir el nivel de satisfacción del cliente
  cuando se aplica el Plan de Continuidad de Negocios en el
  Banco de Crédito de Nuevo Chimbote 2009 –
  2010.

• Efectuar un análisis comparativo de los
  niveles de satisfacción del cliente en condiciones
  normales de atención frente a la aplicación del
  Plan de Continuidad de Negocios en el Banco de Crédito
  de Nuevo Chimbote 2009 – 2010.

• Establecer el grado de relación que existe
  entre la aplicación del plan de continuidad del
  negocio y la satisfacción del cliente en el Canco de
  Crédito del Perú 2009 – 2010.

• Marco Referencial
  Científico:

• Antecedentes de
  Estudios:

• Antecedentes Nacionales:

• Título: "Medición de la
  Satisfacción de los Clientes en relación con la
  Calidad de atención en el Servicio Recibido en la
  Oficinas de Trujillo del BBVA Banco Continental"

Universidad: Universidad Nacional de
Trujillo

Autor: Sandra Karim Ulloa Ramirez

Año de publicación: 2007

Conclusiones:

Se presentarán las conclusiones del trabajo
final:

• Las variables profesionalidad, fiabilidad y
  credibilidad representan un valor significativo para los
  clientes del BBVA Banco Continental en las oficinas de
  Trujillo y además crean en los clientes un alto grado
  de expectativa a hora de realizar la elección del
  servicio.

• Las principales razones que crean
  insatisfacción en los clientes son la accesibilidad,
  es decir no están de acuerdo con el horario de
  atención que brindan las oficinas Húsares,
  Larco, Primavera y Mayorista. No existe un buzón de
  sugerencias para comunicar reclamos o percepciones que
  pudieran tener los clientes. La comunicación que se
  les brinda a los clientes, con respecto a intereses y
  comisiones que cobra el banco no es la más
  adecuada.

• Los clientes perciben el servicio, en general, como
  un servicio de calidad, resaltando aspectos como calidad en
  la infraestructura de las oficinas, calidad en cajeros
  automáticos, amabilidad y buen trato en ventanillas y
  plataforma; actualización de las campañas que
  realiza el Banco.

• La principal estrategia que utiliza el BBVA Banco
  Continental con relación a la calidad de su servicio
  es generar valor para sus clientes, esto hace que se mantenga
  fieles, satisfechos y rentables para el banco.

• Las oficinas de primavera y Mayorista tienen un
  puntaje promedio en calidad de atención con
  relación a las demás oficinas en la ciudad de
  Trujillo que reciben un flujo de efectivo elevado.

• La mayoría de clientes de las oficinas de
  Trujillo de BBV Banco Continental, se encuentran en un alto
  grado de satisfacción con respecto a la calidad de
  atención ene l servicio que reciben. Tienen opiniones
  muy favorables hacia los diferentes aspectos que componen el
  servicio, pero si puntualizaron y precisaron las fallas que
  tiene dicho servicio. Fallas que deberán ser
  corregidas para no originar un problema mayor o deteriorar la
  calidad de servicio.

Comentario:

Este antecedente ayudará en la
investigación a entender los criterios para evaluar el
nivel de satisfacción de los clientes,
relacionándolo con la calidad en atención. Lo cual
es un aporte significativo puesto que se desarrolla en un
ámbito similar. Se plantea que los clientes al percibir
una atención de calidad quedan satisfechos y además
se crea un alto grado de expectativa a hora de realizar la
elección del servicio.

• Título: "Implementación de un
  Plan de Contingencias para los centros de información
  de la Gerencia Departamental de ESSALUD – La
  Libertad"

Universidad: Universidad Privada Cesar
Vallejo

Autor: Bach. Marco Guillermo Casariego
Rodriguez

Bach. Luis Alberto Paredes Quezada

Año de publicación: 2000

Conclusiones:

Al finalizar el presente trabajo se llegó a las
siguientes conclusiones:

• Si no existe seguridad no hay calidad en la
  información, si ésta no es segura, exacta y
  precisa y no es de calidad, las operaciones y decisiones
  serán equivocadas; y si éstas son
  erróneas la institución muere.

• A medida que la informática se hace
  más asequible, los problemas de seguridad aumentan.
  Las comunicaciones de datos y las redes suponen un gran
  aumento de la vulnerabilidad de los sistemas basados en
  computadores. El hecho de ser favorables al usuario, implica
  también un incremento de la vulnerabilidad.

• Los requisitos de seguridad de un sistema dado,
  definen lo que para ese sistema significa la seguridad. La
  seguridad externa se ocupa de la protección del
  sistema de computación contra intrusos y desastres. La
  seguridad de la interfase del usuario se encarga de
  establecer la identidad del usuario antes de permitir el
  acceso al sistema. La seguridad interna se encarga de
  asegurar una operación confiable y sin problemas de
  sistemas de computación, y de garantizar la integridad
  de los programas y datos.

• La autorización determina qué acceso
  se permite a qué entidades. La división de
  responsabilidad da a la gente distintos conjuntos de
  responsabilidades. Ningún empleado trata con una gran
  parte de la operación del sistema, de modo que para
  comprometer la seguridad tienen que estar implicados varios
  empleados.

• Habitualmente la estructura de la
  organización no se hace pensando en la seguridad por
  lo que no hay una definición formal de las funciones
  ni responsabilidades relativas a seguridad.

• No suelen existir canales de comunicación
  adecuados para tratar incidentes de seguridad, predominarlo
  los canales de tipo informal y el boca a boca.

• Un plan de contingencia, es un documento que
  prevé las actividades, debidamente cronogramadas, que
  suplen, en caso de falla, mal funcionamiento o emergencia,
  los procedimientos de trabajo de un proceso institucional
  regular.

• El objetivo del plan de contingencias para los
  centros de información de ESSALUD – La Libertad,
  es asegurar la continuidad de los procesos a pesar de los
  problemas que puedan presentarse en cualquier
  circunstancia.

Comentario:

La tesis nos da a conocer la importancia que tiene el
prever y crear planes de contingencia, puesto que aumenta la
seguridad de la organización ya sea en su
información, desempeño laboral e inclusive su
productividad. El aplicar estos tipos de planes es de gran
importancia ya que podemos apoyarnos en su estudio puesto que se
tiene en común las fallas que podría presentarse en
el sistema operativo causan inseguridad lo cual no es parte de la
buena calidad en el servicio.

• Título: "El Servicio de
  Atención al Cliente y su Satisfacción en
  Hidrandina"

Universidad: Universidad Nacional de
Trujillo

Autor: Carlos Alfonso Fuentes Dios

Año de publicación: 2002

Conclusiones:

Con relación a los resultados obtenidos en la
presente investigación y en concordancia con la
discusión desarrollada, se establecen las siguientes
conclusiones:

• Los usuarios que se atienden en la oficina principal
  de Hidrandina en Trujillo, consideran que la dimensión
  de calidad más apreciada (importante) es la rapidez en
  la atención (agilidad). Además consideran que
  el atributo de servicio de menor relevancia es la
  comodidad/accesibilidad.

• El atributo de servicio mejor clasificado ha sido el
  de comodidad con 81,93 puntos siendo considerado en la escala
  cualitativa como muy bueno. Las otras cinco dimensiones de
  calidad fueron calificadas con promedios entre 70,58 y 74,94
  puntos por lo que se encuentran percibidas como
  buenas.

• El grado de satisfacción al cliente,
  utilizando la calificación promedio ponderada de los
  seis (6) atributos del servicio definidos en el presente
  estudio, es de 73,57 puntos por lo que se considera que la
  opinión de los usuarios respecto a la servicio de
  atención al cliente que brinda Hidrandina es
  buena.

• Existen algunas dimensiones de calidad diferencias
  importantes en cuanto al nivel de ponderación
  según la modalidad de atención. El atributo de
  servicio en el que se percibe una mayor diferencia es la
  rapidez en la atención (agilidad).

• El sexo femenino otorga un peso de importancia
  más alto a la cortesía (amabilidad) que los
  hombres. Este resultado podría estar relacionado al
  sexo del cliente por ser una característica propia de
  las mujeres el comportase de manera más amable y
  gentil que los varones.

• No se perciben diferencias importantes en las
  ponderaciones asignadas a las dimensiones de calidad
  según los rangos de edad, los cual hace suponer que
  básicamente la edad no es un factor que influya de
  manera determinante en ponderación de los atributos
  del servicio.

• La calificación de 80,28 a la capacidad de
  solución obtuvo de los clientes que se atendieron
  vía telefónica y la cual es considerada como
  muy buena dentro de la escala cualitativa, contrasta de
  manera significativa con los 68,04 (regular) de los usuarios
  atendidos personalmente. Este resultado se encuentra
  estrechamente relacionado al tipo de atención que
  brindan ServiLuz y Módulos. Para el caso de ServiLuz,
  la mayor parte de las llamadas son por emergencias (falta de
  suministro), las cuales al ser solucionadas totalmente, le
  dan una percepción de mayor capacidad para solucionar
  los problemas del servicio de energía
  eléctrica. En cambio, en los Módulos, se
  atienda una cantidad regular de reclamos o quejas sobre la
  facturación de los recibos, en los cuales el cliente
  no siempre tiene la razón, por lo cual esto influye de
  manera negativa en la percepción de los usuarios
  acerca del personal del Módulo.

• La mayor calificación otorgada por las damas
  en casi todos los atributos del servicio en
  comparación con los varones, puede suponerse que es
  ocasionada por factores culturales que diferencian a los
  sexos, sin embargo esto no es concluyente dado que la
  diferencia si bien es cierto existe, no es tan amplia como
  para afirmar que el sexo influye de manera significativa en
  la calificación del servicio de atención al
  cliente que brinda Hidrandina.

• De acuerdo a los resultados del estudio, la edad no
  sería un factor determinante en la calificación
  de servicio percibido por los clientes. Prácticamente
  no existe diferencia entre los puntajes otorgados por los dos
  grupos de rangos de edad.

• La mayor parte de los clientes realiza sus
  trámites o gestiones en los Módulos de
  atención y sólo el 25% aproximadamente utiliza
  el teléfono.

• El nivel de rendimiento de ServiLuz es muy bajo,
  siendo este un posible motivo por el que la mayor parte de
  los clientes se atiende de manera personal en
  Módulos.

• La frecuencia de visitas o llamadas de los clientes
  al año es baja en su mayoría. Son pocos los
  usuarios lo que manifiestan que requieren de algún
  servicio de Hidrandina de manera regular.

Comentario:

En esta tesis dice: la calidad en el servicio es un
atributo muy importante en la atención a los clientes, de
ello depende mucho la satisfacción plena que puedes crear
en el consumidor. En este estudio la rapidez en la
atención es su fuerza, ya que cuentan con un buen
rendimiento percibido por el cliente en cuanto a la entrega de
valor que considera haber obtenido luego de adquirir un producto
o servicio y la satisfacción de las expectativas que los
clientes tienen por conseguir algo.

• Título: "Medición de la
  Satisfacción del Cliente"

Universidad: Pontificia Universidad
Católica del Perú

Autor: ISMI-Internacional Service Marketing
Institute.

Año de publicación: 2002

Conclusiones:

La satisfacción del consumidor forma parte de la
idea central del marketing, basta recordar la clásica
definición respecto que el marketing. procura satisfacer
las necesidades de los consumidores produciendo beneficios para
la empresa, pero en los últimos años el enfoque
customer satisfaction (satisfacción al cliente) como
filosofía de satisfacción tiene numerable efectos
positivos sobre la cultura de la empresa y sobre el personal de
la organización además esta orientación como
resultado de la fidelizaciones de los clientes que provoca,
genera beneficios tangibles y cuantificables medidos en termino
de rentabilidad, en dos grandes áreas ingresos y
costos.

La preocupación por la satisfacción de los
clientes no es solo un asunto de moda, constituye un elemento
crucial de una gestión eficaz en mercado muy competitiva
como los actuales que, además tiene una influencia directa
sobre la cultura y los niveles de rentabilidad de la empresa. En
muchos casos, la obsesión por la satisfacción de
los clientes puede convertirse en la única vía
segura para garantizar la supervivencia de la
compañía a medio y largo plazo.

En este trabajo de investigación se hace
énfasis en que la satisfacción es la respuesta de
saciedad del cliente, desde mi punto de vista personal, la
calidad puede ser medida basándose en la
satisfacción de los clientes y así lograr
determinar el nivel de estos.

Este antecedente me ayudara en mi trabajo de
investigación a entender los criterios para evaluar el
grado de satisfacción de los clientes, relacionando la
variable aseguramiento de la calidad de los productos
alimenticios y satisfacción para poner en práctica
en el restaurant objeto de estudio, a proponer programas de
capacitación del personal con temas relacionados a la
satisfacción al clientes.

Comentario:

Este antecedente ayudará en el trabajo de
investigación a entender los criterios para evaluar el
grado de satisfacción de los clientes atendido en el Banco
de Crédito, y tener conocimiento si el plan de
contingencia aplicado cumple con la reducción del nivel de
insatisfacción de los consumidores.

• Título: "Plan de Contingencias en una
  Entidad Privada SEDALIB S.A."

Universidad: Universidad Nacional de
Trujillo

Autor: Myriam Patricia Curel Delgado

Año de publicación: 2004

Conclusiones:

SEDALIB S.A. no cuenta con un plan de contingencias que
le permita garantizar la continuidad de sus servicios a la
comunidad en caso de ocurrencia de un desastre
natural.

SEDALIB S.A. no cuenta con una estructura
orgánica definida que se asuma la responsabilidad de
respuestas ante situaciones de contingencia.

A la fecha SEDALIB S.A. no ha realizado
evaluación alguna de impacto de un desastre
natural.

En caso de ocurrencia de un desastre natural, la
respuesta inmediata de SEDALIB S.A. no sería la más
efectiva.

Actualmente existe incertidumbre sobre el grado de
restablecimiento de los servicio después de ocurrido un
desastre natural.

Actualmente SEDALIB S.A. no suscribe convenios con
instituciones involucradas en la previsión y respuesta
frente a desastres naturales.

Comentario:

Con esta investigación podemos dar a conocer la
importancia de los planes de contingencia ya que como SEDALIB SA
no cuenta con ninguno, se encuentra en una incertidumbre sobre el
grado de restablecimiento del servicio en caso de que ocurra un
hecho inesperado.

• Marco teórico:

El marco teórico que se expone a
continuación contiene diversos conceptos necesarios para
sustentar este trabajo de investigación. Se
recopiló la información fundamental de diversas
fuentes, dando a conocer definiciones de los conceptos más
sobresalientes, abordando temas como: Planeación, Planes
de Contingencia, Satisfacción del Cliente y Calidad en la
Atención.

• A. Planes de
  Contingencia:

• a. Planeación:

Definición:

Para empezar a liderar en una organización,
cualquier tipo de acción administrativa, es preciso que se
establezcan los objetivos y metas que se pretende alcanzar. Lo
cual sólo se consigue a través de la
planeación. El no contar con estos fundamentos implica
riesgos, pérdida de tiempo, esfuerzos y de recursos, de
tal manera se consigue una administración fortuita e
improvisada.

"La planeación es el primer paso del proceso
administrativo por medio del cual se define un problema, se
analizan las experiencias pasadas y se embozan planes y
programas". (J. A. Fernández Arenas, 1987,
p.99)

Por eso se puede decir que la planeación antecede
a las demás etapas de un proceso administrativo, ya que
planear implica tomar las decisiones más adecuadas acerca
de lo que se realizará a un futuro, teniendo en cuenta el
riesgo y tratar de minimizarlo. La eficiencia con la que trabaje
una organización se depende en gran parte de una adecuada
planeación, de tal forma se obtendrán buenos
resultados.

"La planeación consiste en fijar el curso
concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los
principios que habrán de orientarlo, la secuencia de
operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos
y números necesarios para su realización". (A.
Reyes Ponce, 2004, p.244).

Es decir, es expresar lo que se desea para el futuro en
una organización, apoyándose en estas pretensiones
para plantear alternativas de acción, evaluarlas y
así definir los mecanismos adecuados a seguir para
alcanzar los objetivos propuestos, conjuntamente de la
determinación de la asignación del capital humano
necesario para una eficiente utilización.

• b. Contingencia:

Definición:

"La contingencia se diferencia de la
posibilidad, desde un punto de vista formal, en que la
posibilidad incluye afirmaciones o proposiciones que son
necesariamente verdaderas como también algunas no
necesariamente falsas, mientras que no se puede decir que una
proposición es contingente si es necesariamente
verdadera".
(http://es.wikipedia.org/wiki/Contingencia)

Una contingencia se puede definir como un evento no
esperado con la característica de presentar una
probabilidad de ocurrencia, y un alto nivel de incertidumbre con
relación a sus causas y efectos. Cuando el evento tiene
consecuencias destructivas para la organización en
intensidad y duración califica de pérdida,
cualquiera sea la causa.

• c. Plan de
  Contingencia:

Definición:

El plan de contingencia es un conjunto de acciones y
mecanismos de operación alternativos que permiten iniciar
la recuperación y asegurar la continuidad de las
operaciones de una organización después de
declararse un evento infortunado.

Los dos conceptos clave en la planeación de
contingencias son la probabilidad y el impacto. En otras
palabras, los planes de contingencia implican sucesos de alto
impacto potencial que no tienen la más alta probabilidad
de ocurrir.

"Plan de Contingencia es un tipo de plan preventivo,
predictivo y reactivo".
(http://definicion.de/plan-de-contingencia/)

Son los procedimientos específicos
preestablecidos de coordinación, alerta, orden y respuesta
ante la ocurrencia de un evento particular para el cual se tiene
escenarios definidos. Un plan de contingencias se establece para
minimizar el impacto que puede causar una contingencia, desastre
o situación sobre las actividades de la
organización.

Los planes de contingencia representan la
preparación para realizar unas acciones específicas
cuando se presenta un hecho en el cual no se realizó
planeación durante el proceso formal.

Todas las organizaciones están en riesgo de
sufrir cualquier tipo de acto negativo en trabajo diario,
inclusive si no se desarrollase operativamente la empresa
podría causar serias pérdidas financieras y poner
en peligro su supervivencia. La continuidad de las operaciones de
una organización depende de la conciencia administrativa
acerca de desastres poderosos, así como su habilidad para
desarrollar planes para minimizar las interrupciones de las
funciones esenciales.

Los planes de contingencia presentan una estructura
estratégica y operativa que ayudará a controlar una
situación de emergencia y a minimizar sus consecuencias
negativas.

El objetivo principal del plan de contingencia es
recuperar la operación del negocio en el mínimo
tiempo posible. Puede plantearse como la protección de los
activos del negocio de los efectos de un desastre. Garantizando
la continuidad del funcionamiento de la organización
frente a cualquier eventualidad.

• d. Características de Plan
  de Contingencia:

Según Myriam Eurel y Marco Casariego se ha podido
ordenar las características en las siguientes:

• Costo – Efectividad: El costo y la efectividad
  deben estar en relación a la probabilidad de recuperar
  el trabajo normal.

• Flexibilidad: El plan puede ser utilizado en
  cualquier otro suceso semejante que ocurra en otra
  organización similar.

• Fácil de mantener: Simple y
  sencillo.

• Tener Aprobaciones: El plan debe ser aceptado por
  Gerente, directores, clientes y proveedores.

• Continuidad de la empresa: El plan debe asegurar la
  continuidad del negocio, en un mínimo tiempo de de
  recuperación al trabajo normal.

• e. Ventajas de la
  Planeación de Contingencias:

• Se minimiza el impacto que tendría la
  ocurrencia de algún evento fortuito.

• Reestablecer paulatinamente los la productividad de
  la organización ante un evento.

• Mantener la capacidad para cumplir con el fin de la
  organización.

• Los planes de contingencia proporciona a los
  directivos una mejor posición para tratar con sucesos
  inesperados.

• Ayuda a eliminar el trabajar en forma torpe la
  inseguridad y los retrasos de tiempo al producir la respuesta
  necesaria en una emergencia.

• f. Desventajas de la
  Planeación de Contingencias:

• Puede generar pensamientos negativos como
  incertidumbre, angustia y pesimismo en los colaboradores de
  la organización.

• Los colaboradores de la Empresa quedan con
  limitaciones para que desarrollen sus labores.

• Riesgo en todo sentido para la
  organización.

• Si los planes de contingencia son revelados pueden
  generar perjuicios a la organización cuando se
  ejecuten.

• B. Satisfacción del
  Cliente:

• a. El Cliente:

Según Philip Kotler
(2003,p.8) dice acerca de los clientes: "Si no prestan
atención a sus clientes, alguna otra empresa lo
hará". Es por ello que la persona más
importante que existe en nuestra empresa, es el cliente, de
acuerdo al trato q reciba recomendara el producto o servicio a
otras personas a través de sus experiencias, sea cualquier
el tipo de servicio que brinde la empresa.

"Un cliente es quien accede a un
producto o servicio por medio de una transacción
financiera u otro medio de
pago."(http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente)

"El cliente es el comprador potencial o
real de los productos o servicios"
(http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C)
El cliente es la persona u organización que compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita para
sí mismo o para otra persona; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean y comercializan productos y
servicios.

El ser humano tiene necesidades y
preocupaciones y merece el trato más cordial y atento que
le podemos brindar. Lo cual nos trae sus deseos y es nuestro
compromiso satisfacerlo y tratar de cumplir sus exigencias y de
esta manera tratar de resolver sus problemas.

El cliente no es una persona para discutir o
enemistarse, sino es alguien que nos ayuda hacer mejores cada
día. Es el protagonista de la acción comercial. Dar
una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de
sugerencia o propuesta es imprescindible.

Para que el cliente esté satisfecho con lo que le
estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos hacerlo, es
necesaria una correcta gestión de las relaciones entre
nuestra empresa y el cliente.

• b. Escuchar al Cliente:

Alejandra Vartulli, 2006, no dice: "Escuchar al
cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente
necesita, para poder interpretar lo q el cliente dice"
(http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/escuchar-al-cliente.html)

Cuando se empieza analizar a los clientes lo primero que
se viene a la mente es la experiencia que se tiene con ellos, es
decir es la forma establecida de comunicación, no
existiría un negocio sin un canal que relacione a la
organización con cada uno de sus clientes, de manera que
la comunicación es la primera forma de intercambio que
deseamos establecer con el cliente.

Es por ello que escuchar, es estar atentos a lo que los
clientes dicen y también a lo que no, es pensar en lo que
están pidiendo y para que lo necesite, por ello en muchas
ocasiones el vendedor debe tratar de colocarse en sus zapatos,
ubicándose en su situación y contexto.

Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo
que el cliente necesita. Muchos piensan que dar la máxima
satisfacción es darle todo al cliente, sin embargo no se
trata de eso, sino de darle lo que necesita.

Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay
preguntas que orientan esa escucha. Preguntas como:
¿Qué está pidiendo? No sólo con sus
palabras, también con sus gestos y sus
silencios.

• c. Satisfacción del
  Cliente:

Es el valor que le da el cliente hacía un
producto o servicio recibido, que puede ser satisfactorio o
rechazado, dependiendo de sus expectativas y
necesidades.

"Satisfacción es la respuesta de saciedad de
cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o
servicio, o de que producto o servicio en sí mismo,
proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona
con el consumo." Valarie A. Zaithaml, Méximo,
(2002,p.94)

La satisfacción del cliente es un estado
emocional positivo ante un servicio o producto después de
haberlo experimentado. Es una emoción que viene a
raíz de una simple comparación entre las
expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa.
Sin embargo, si el resultado de esta comparación es cero,
no se habrá obtenido ninguna emoción con valor
añadido. Es decir, la empresa no habrá conseguido
otra cosa que hacer lo que tenía que hacer: vender su
producto. De este modo no compite y está a
disposición del movimiento de su mercado.

Curry J. y Curry A. (2000, p.47). "Los clientes que
están simplemente satisfechos pueden irse a la competencia
con sólo una propuesta que sea ligeramente más
atractiva".

Los clientes felices y satisfechos se comportan de una
manera positiva. La satisfacción del cliente se deriva en
su mayoría de la calidad y la confianza de los productos y
servicios, pero hay que cumplir con las promesas
explícitas e implícitas y darle un valor
añadido.

"La satisfacción es una percepción en
la mente del cliente" (Elías J., 2003, p.85). Las
organizaciones deben acostumbrase a manejar, a conocer y a
atender este concepto. Hacer todo ello es ahora el verdadero
campo de la competitividad. Muchas empresas se centran en
explicar qué tipo de producto o servicio ofrecen cuando no
encuentra bien la relación con el cliente.

"Los clientes son el único activo real y
auténtico que posee cualquier empresa". (Vildósolo
M., 2002, p.279). Existe una relación directa entre
la satisfacción del cliente y utilidades de la empresa.
Las utilidades no son el único objetivo para la mayor
parte de las empresas, sólo son el medio por el cual una
empresa persiste y, por lo tanto, sobrevive.

En una organización, sus productos o servicios
pueden cambiar, puede operar sólo con una persona o
carecer de tecnología o finalmente de recursos
económicos pero, si retiene a sus clientes, seguirá
siendo un negocio viable.

Por último, la satisfacción del cliente es
a corto plazo pues se logra al cubrir las necesidades inmediatas
del cliente. Ellos permanecerán satisfechos sólo si
el vendedor compensa sus necesidades mediante la
información, persuasión y el recuerdo,
proporcionándole un valor. Si no existe una
relación entre el cliente y el proveedor más
allá de la remuneración de los bienes o servicios
prestados, una vez que las necesidades inmediatas del cliente
puedan cubrirse mejor de alguna otra manera, por algún
otro proveedor, el cliente hace el cambio sin impórtale
las intenciones que habían declarado
previamente.

Es por ello, que es importante diseñar el tipo de
servicio que se brindará, ya que este definirá el
verdadero compromiso de la empresa al otorgarlo, así como
establecerá las condiciones que satisfagan a sus clientes
logrando satisfacción total y calidad.

• d. Modelo básico de
  satisfacción del cliente:

El modelo básico de
satisfacción de clientes se ilustra en la siguiente
figura:

Modelo genérico de
Satisfacción/insatisfacción

Fuente: Terry G. Vavra. "Cómo
Medir la Satisfacción del Cliente". Págs.
51

Según Vildósolo M. (2002, p.279) no dice
que el modelo Básico recibe a veces el nombre de modelo de
confirmación y /o no confirmación de expectativa,
por que presupone que los niveles de satisfacción con un
producto o servicio esta determinados por lo bien que el producto
funciones con respecto a lo que el cliente separaba.

Este modelo está dividido en tres
secciones:

• Informaciones de partida: Son los antecedentes los
  clientes tiene con respecto a un producto o
  servicio.

• El proceso de confirmación o rechazo: Se
  supone que el cliente se forma una expectativa acerca del
  producto o servicio. Si el bien o servicio satisface o excede
  las expectativas el cliente está satisfecho en
  diferentes grados, en caso contrario si el producto apenas
  satisface las expectativas, la satisfacción es menos.
  Cualquier punto debajo de las expectativas resulta un cliente
  no satisfecho.

• Resultados: El círculo de la derecha de la
  figura esta la satisfacción percibida por el cliente,
  es la forma en que realidad funciono el producto o
  servicio.

• e. La clave de la
  satisfacción

"El juego de percepciones y expectativas también
obliga a sintonizar con el cliente, para entender las
circunstancias subjetivas que influyen en sus juicios de valor.
Por ello las empresas que aspiren a mejorar sus servicios deben
volcarse en una campaña masiva dirigida a escuchar al
cliente" (Luis Maria Huete & Juan Serrano Soler, 2001,
p.124).

El cliente controla la agenda de la empresa, y crear una
información de retorno desde el mercado, que permita
ajustar los planes de la empresa a las necesidades de los
clientes.

Nosotros dependemos del Cliente, él es quien no
hace el favor a nosotros y nos da la oportunidad de servirlo y
ofrecerle lo mejor.

Todo empresario está comprometido con el cliente
y de manera sensible, habilidosa y continua, determinan y
evalúan los deseos, necesidades y posibilidades de sus
clientes actuales y potenciales.

• f. ¿Por qué medir la
  satisfacción?

Las mediciones de satisfacción hacen que ciertos
aspectos de desempeño laboral se hagan evidentes para la
organización, ya que los clientes esperan un servicio
justo el cual se le está brindando, y esta medición
tiene dos propósitos el primero es tener
información y cómo podemos obtener un nivel de
satisfacción elevado en lo que se refiere al servicio, el
segundo propósito es también obtener
información sobre los clientes insatisfechos para que se
puedan recuperar, con una mejor atención y dándole
confiabilidad, tomando interés en sus problemas, ya por lo
siguiente para empresa la satisfacción del cliente es un
activo importante.

Medir la satisfacción proporciona insumos que
alertan sobre brechas entre que los clientes esperan y lo que
efectivamente se les está brindando.

Según Pablo Fernández (2004, p.447) dice:
"La medición de satisfacción de clientes puede
ofrecer dos tipos de información, con dos finalidades
distintas. Podemos tener información a nivel agregado
sobre satisfacción con los diversos aspectos del
diseño y producción del servicio".

Por otra parte, la empresa debería contar con
información a nivel individual que sirva de insumo para
las acciones de recuperación sobre clientes insatisfechos
en forma personalizada.

• g. Calidad y
  satisfacción:

En primer lugar podemos afirmar que tanto
satisfacción y calidad no soy propiedades de un producto o
servicio, sino evaluaciones que realiza el cliente. El cliente
toma en cuenta lo siguiente: la medida en que el servicio excede
sus expectativas, la relación lo que el servicio tiene con
respecto a las necesidades del cliente a lo largo del
tiempo.

"Llamamos satisfacción al fruto de una
consideración positiva del consumidor sobre un aspecto
especifico de una transacción o experiencia .Calidad, en
cambio, es el resultado de la evaluación global de un
servicio, que se constituye a partir de la apreciación de
varias transacciones o experiencias." (Pablo Fernández,
2004, p.349)

Por todo lo expresado, la calidad se alza cada vez
más, como objetivo estratégico para lograr la
fidelidad del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base
de la satisfacción de éste. Y esto se logra a
través de las mejoras en la organización y por ende
en el resultado final de nuestro producto o servicio que la
implantación de un sistema de calidad conlleva.

• h. Calidad –
  Satisfacción del cliente – Lealtad del
  cliente:

Fuente:http://www.uniram.com.ar/Jornadas/XVII/Ponencias/foro-laboratorios%20y%20educacion/Calidad%20de%20Atenci%F3n%20-%20Gimenez.ppt

En la ilustración anterior se establece la
secuencial ideal del proceso para llegar hasta conseguir la
lealtad o fidelidad del cliente, como primera instancia, es
imprescindible que capacite al personal en todos sus aspectos par
que brinde un buen servicio que satisfaga las necesidades del
cliente, que éste último se sienta a gusto con el
servicio brindado, sólo con ello regresará y
así se conseguirá los objetivos planteados por toda
organización.

• C. Los Planes de Contingencia y su
  relación con la Satisfacción del
  Cliente:

La capacidad de los seres humanos para controlar su
propio destino no ha cambiado mucho. Los sucesos nunca se
presentaron tal como se anticiparon; no obstante, es necesario
desarrollar planes estratégicos.

Como manifestó Geroge Steiner (1979, p.367), uno
de los padres de la planeación estratégica: "Los
planes de contingencias representan la preparación para
realizar unas acciones específicas cuando se presenta un
hecho en el cual no se realizó planeación durante
el proceso formal".

La planeación de contingencias implica el
desarrollo de acciones específicas cuando se presentan
situaciones con poca probabilidad, pero sólo para aquellas
que tengan consecuencias importantes para la
organización.

Los dos conceptos clave en la planeación de
contingencias son la probabilidad y el impacto. En otras
palabras, los planes de contingencia implican sucesos de alto
impacto potencial que no tienen la más alta probabilidad
de ocurrir.

La contribución más importante que puede
hacer la planeación de contingencias a una
organización es el desarrollo de un proceso para
identificar y responder ante sucesos no anticipados o con muy
poca probabilidad de ocurrir.

Cualquier empresa que trate de hacerlo
desperdiciaría todo su tiempo en el proceso de
planeación y nunca tendría el necesario para logra
su misión.

No obstante, un proceso de planeación de
contingencia serio y minucioso debe ayudar a la
organización a desarrollar un sistema de rastreo
más completo para monitorear los cambios que ocurran en
las fortalezas y las debilidades internas y en las amenazas y las
oportunidades externas.

Es por ello que los planes de contingencia se crean para
reducir los efectos que pueden causar sucesos que son imposibles
que una compañía pueda clasificar todos los hechos
de menor probabilidad que pudieran tener un impacto significativo
en ella misma y desarrolle planes detallados para responder ante
ellos. E incluso se ve afectado el trabajo de la
organización viéndose reflejado en el
desempeño de sus colaboradores.

A causa de estos fenómenos, nuestros clientes se
ven fastidiados directamente, afectando negativamente en la
calidad de la atención que podría haber tenido
antes que ocurrieran estos hechos.

La calidad hace referencia a un conjunto de
características de un producto o servicio que permiten
satisfacer las necesidades de los clientes. Un cliente queda
satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba y
más. La satisfacción está ligada a la
expectativa que el cliente tiene sobre el producto o
servicio.

Vivimos en un entorno comercial, que se supone es de
competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y variable
que ha convertido la satisfacción del cliente en el
objetivo final de cualquier organización que desee hacerse
un hueco en el mercado cada vez más agresivo.

La anticipación en el tiempo a las necesidades de
los clientes era la apuesta de empresas de sofisticada
tecnología en el pasado pero ya no es un hecho diferencial
porque todas las empresas, sea cual sea su sector, están
en ese criterio.

Es por ello que la utilización de los planes de
contingencia, son de mucha importancia para una
organización pues permite la continuidad de negocio,
desempeño y productividad de la empresa, y el efecto de
insatisfacción que se produzca en el cliente,
disminuya.

• Marco conceptual:

• Organización: Sistema que mayormente
  está formado por un conjunto de personas que
  están encargadas de hacer actividades diferentes; pero
  que a su vez, éstas están dirigidas a objetivos
  y metas comunes.

• Planificación: Proceso que incluye la
  definición de los objetivos o metas de la
  organización, la determinación de una
  estrategia general y el desarrollo de una jerarquía
  completa de planes para integrar y coordinar las
  actividades.

• Productividad: Productividad es el incremento
  o la disminución de la cantidad de producto que se
  obtiene por unidad de un factor empleado.

• Contingencia: La contingencia es lo opuesto a
  necesidad: un acto o hecho contingente es lo que
  podría no haber ocurrido o tenido lugar, un acto o
  hecho que no es necesario.

• Planes de Contingencia: Es un conjunto de
  acciones y mecanismos de operación alternativos que
  permiten iniciar la recuperación y asegurar la
  continuidad de las operaciones de una organización
  después de declararse un evento
  infortunado.

• Continuidad de Negocios: Es la capacidad para
  responder a una interrupción de los servicios mediante
  la implementación de un plan para restablecer las
  funciones críticas de la
  organización.

• Servicio: es un conjunto de actividades que
  buscan responder a las necesidades de un cliente.

• Calidad: Es la forma de hacer las cosas en
  las que, fundamentalmente, predominan la preocupación
  por satisfacer al cliente y por mejorar, día a
  día, procesos y resultados.

• Cliente: Es aquel individuo, grupo de
  personas, asociación, que recibe un bien o servicio
  por compra o intercambio.

• Calidad en el servicio: Es la
  orientación que siguen todos los recursos y
  trabajadores en la empresa para lograr la satisfacción
  de los clientes.

• Servicio al Cliente: Es el conjunto de
  actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
  el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
  lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
  mismo.

• Liderazgo: Es un proceso cuyo objetivo es
  influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo
  en el logro de objetivos comunes.

• Meta: Culminación de la suma de los
  objetivos establecidos en un tiempo oportuno y alcanzable, en
  tal sentido permite medir la eficacia de su
  cumplimiento.

• Objetivo: Es una situación deseable a
  corto plazo. Un verdadero objetivo brinda motivación y
  sentido al que se lo trace.

• Promoción: Conjunto de actividades que
  se realizan para comunicar apropiadamente un mensaje a su
  público objetivo, con la finalidad de lograr un cambio
  en sus conocimientos, creencias o sentimientos, a favor de la
  empresa, organización o persona que la
  utiliza.

• Publicidad: Acción o proceso de
  informar o difundir al público dando a conocer la
  existencia de un bien o servicio a través de medios de
  comunicación con el objetivo de influir en su compra o
  aceptación y por consiguiente obtener una
  compensación prefijada.

• Satisfacción: es el cumplimiento de
  los requerimientos establecidos para obtener un resultado con
  un cierto grado de satisfacción para un
  individuo.

• Satisfacción del cliente: Es el nivel
  del estado de ánimo de una persona que resulta de
  comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
  con sus expectativas.

• Hipótesis:

El Plan de Continuidad de Negocio disminuye el nivel de
insatisfacción que causa la Caída del Sistema
operativo de atención al cliente, que ofrece normalmente
El Banco de Crédito de Nuevo Chimbote.

Hipótesis Nula:

El Plan de Continuidad de Negocio No disminuye el nivel
de insatisfacción que causa la Caída del Sistema
operativo de atención al cliente, que ofrece normalmente
El Banco de Crédito de Nuevo Chimbote.

• Variables –
  Indicadores:

• 2.4.1. Variable
  independiente:

Planes de Contingencia

Los indicadores de Planes de Contingencia
son:

• Procedimiento

• Número

• 2.4.2. Variable
  dependiente:

Satisfacción del Cliente

Los indicadores de Satisfacción del
Cliente son:

• Actitudes

• Número

• Diseño de la
  Ejecución:

• Tipo de
  Investigación:

El tipo de investigaciones es descriptivo-
correlacional

La investigación es descriptiva debido a que se
identifica, describe y analiza, cómo se manifiesta la
satisfacción del cliente, en diversas situaciones como:
atención normal, cuando cae el sistema operativo y en la
aplicación del plan de continuidad de negocios, haciendo
una comparación de estas tres situaciones que se presentan
en el Banco de Crédito. El estudio además es
correlacional, porque trata de correlacionar el efecto que causa
la aplicación del Plan de Continuidad de Negocios en la
Satisfacción del Cliente.

• Tipo de
  diseño:

El tipo de diseño que se usará es no
experimental – transversal – correlacional, porque no se va
a someter a prueba las variables; lo que se realizará es
medir en qué nivel se reduce el insatisfacción de
los clientes al aplicarse el plan de Continuidad de Negocios del
Banco de Crédito de Nuevo Chimbote.

Luego de haber planificado, elaborado, ejecutado y
analizado los datos obtenidos de las encuestas, de
procederá a la comprobación de la hipótesis
formulada.

• Población –
  Muestra:

Población: Clientes de la agencia del Banco de
Crédito de Nuevo Chimbote.

Muestra: Como se conoce el tamaño de la
población, la formula a utilizar para estimar el
tamaño de la muestra mediante el sistema de muestreo
aleatorio simple será la siguiente:

Donde:

n = Tamaño necesario de la muestra

Z = Nivel de confianza.

p = Variabilidad positiva

q = Variabilidad negativa

E = Precisión de error.

N= Población

Datos numéricos:

n = ¿?

Z = Consideramos un nivel de confianza de 95%, por lo
tanto el valor es: 1.96

p = Ya que se desconoce, se aplicará la
opción más desfavorable, por lo tanto el valor es:
0.5

q = 1-p, por lo tanto el valor es: 0.5

E = 5% = 0.05.

N= 815 clientes diarios

Determinando muestra:

n= 367 Clientes..

• Técnicas, instrumentos,
  fuentes e informantes:

Para poder evaluar el proyecto se requiere hacer uso de
diferentes técnicas que permitan obtener
información cuantitativa y cualitativa.

• a. Técnicas: las siguientes
  técnicas que se considera están expuesto de la
  siguiente manera:

• Encuesta: Se aplicara simultáneamente
  a más de una persona para la búsqueda de
  información, de manera que se pueda estructurar a fin
  de facilitar el vaciado y manejo de la información con
  fines estadísticos y de esta manera permitirá
  conocer la opinión de los individuos.

• Entrevistas: A través de esta
  permitirá obtener información por
  interrogatorio directo mediante la relación que se
  establece entre dos individuos.

• Observación Directa: Nos permite
  visualizar los acontecimientos, hechos y situaciones, etc. Ya
  que son relevantes para el objetivo de la
  investigación a realizar y a través de esta
  técnica el informante se ha de poder expresar
  libremente sin sentirse cohibido por la presencia del
  investigador.

• Análisis de documentos: Se procede a
  utilizar y desarrollar fichas bibliográficas con el
  fin de recopilar información y analizar lo expuesto en
  ella, para su uso de elaborar el marco
  teórico.

• Internet: Utilización para resolver
  alguna inquietud sobre alguna información requerida
  por el proyecto.

• b. Instrumentos:

• Cuestionarios: Se realizara con preguntas
  cerradas, abiertas para luego proceder a la obtención
  de información, a través de ello conoceremos si
  ó no en personal está siendo capacitado; pero
  además si el cliente está satisfecho con el
  servicio que brinda la agencia.

• Guía de Entrevistas: A través
  de la entrevistas que se realizará a los clientes se
  va a obtener información de primera mano para
  diagnosticar de lo que está ocurriendo con los
  clientes de la empresa.

• Guía de Observación: A
  través de la observación se podrá
  percibir la satisfacción y la insatisfacción de
  los clientes y del servicio que se está brindando, de
  esta manera se recopilara información de cómo
  actúan los clientes ante una buena atención y
  ante una mala atención.

• Fichas bibliográficas:
  Permitirá recolectar las teorías de diferentes
  autores sobre lo investigado, para después copilar los
  más resaltantes para implementar y enriquecer el marco
  teórico del proyecto.

• Páginas Web: Es uno de los medios
  más resaltantes por el que hemos obtenido
  información para el estudio.

• c. Fuentes:

• Fuentes primarias: Son la información
  que se obtendrá de primera mano de la muestra
  extraída del Banco de Crédito del Perú
  – oficina Nuevo Chimbote, realizada por el investigador
  ya que esta no ha sido filtrada, interpretada o evaluada para
  la investigación pertinente.

• Fuentes secundarias: Estas fuentes nos
  ayudaran, facilitaran y maximizaran el acceso a las fuentes
  primarias a través de libros, documentos, revistas,
  etc. Con aportes de sus contenidos, de modo que nos brindara
  la información necesaria para el proyecto en
  estudio.

• d. Informantes:

Para dicho estudio se tomará como objeto de
investigación a los clientes que se encuentran de alguna u
otra manera relacionada con el Banco de Crédito del
Perú – Oficina Nuevo Chimbote.

• Procedimiento de Recolección
  de Datos:

Pasos para aplicar el instrumento:

• a. Una vez finalizada la fase de recoger los
  datos, se procede a la codificación de los mismos y a
  su tabulación mediante la grabación de los
  datos contenidos en cada uno de las encuestas consideradas
  válidas, para todo ello se utilizará el
  programa SPSS y la hoja de cálculos Microsoft Excel en
  su versión 2007.

• b. Con el objeto de depurar la base de datos y
  detectar posibles errores en la trascripción de los
  datos, se procederá a determinar la encuesta a la que
  pertenecían los datos y, una vez verificada la
  respuesta, se realizaba la corrección
  pertinente.

• c. Se crearan histogramas de frecuencia,
  gráficos de barras y gráficos circulares
  resultantes de la tabulación de la encuestas;
  además se emplearan cuadros de doble entrada; tablas,
  y otros instrumentos de exposición de datos para una
  mejor presentación de la información
  obtenida.

• Técnicas de Procesamiento y
  Análisis de Datos:

• Técnicas de
  Análisis:

• Análisis documental

• Indagación

• Observación

• Consolidación de
  datos

• Técnicas de
  Procesamiento:

• Ordenamiento de datos

• Verificación y Análisis
  de los resultados

• Tabulación a través de
  SPSS y Microsoft Office Excel 2007

• Fundamentación de
  Conclusiones

Una vez aplicado las técnicas con sus respectivos
instrumentos, se va a comparar los datos obtenidos con lo
establecido y sustentado en el marco teórico.

Los datos obtenidos serán tratados mediante el
uso de las herramientas de SPSS y Microsoft Office (Excel
versión 2007), donde se realizaran la tabulación
respectiva de las encuestas realizadas, para la
realización de los gráficos respectivos por cada
pregunta realizada para concluir con afirmación o
negación de hipótesis planteada.

Además se va a emplear procedimientos y
técnicas para contrastar la hipótesis de
investigación, mediante el cruce de información o
mediante probabilidades a lo que los estadistas denominan prueba
de hipótesis.

Éstos valen para dar solución a la
realidad problemática del proyecto. Planteando las
conclusiones y recomendaciones a la que se ha llegado.

Administración del trabajo de
investigación

• Recursos:

• Humanos: Para el desarrollo del
  proyecto se emplearán los siguientes recursos
  humanos:

• Investigador(a) principal.

• Asesor: Especialista en Administración de
  Recursos Humanos.

• Asesor: Metodólogo en Elaboración de
  Proyecto de Tesis.

• Asesor: Especialista en
  Estadística.

• Encuestadores: se emplearan dos encuestadores
  quienes serán seleccionados y a la vez contratados por
  el investigador.

• Materiales: Para el desarrollo
  del proyecto se emplearán los siguientes
  materiales:

Tabla 1: Materiales para el desarrollo
del proyecto

• Presupuesto:

• Recursos humanos:

Tabla 2: Recursos humanos:

• Materiales de oficina:

Tabla 3: Materiales de
oficina:

• Insumos de servicios:

Tabla 4: Insumo de servicios:

• Costo de energía eléctrica:

El cálculo se hace tomando en cuenta los
siguientes parámetros:

Costo de 1 KWh = S/. 0.3348 (Fuente: Hidrandina –
Chimbote)

Duración: 4 meses (8 horas diarias).

Tabla 5: Costo de energía
eléctrica:

El costo del desarrollo de la investigación es de
S/. 4,527.96 (Cuatro mil quinientos veintisiete nuevos soles con
noventa y seis céntimos de sol), se resume en lo
siguiente:

Tabla 6: Presupuesto total:

• Financiamiento:

El financiamiento en su totalidad
será cubierto por el investigador(a).

Cronograma

Bibliografía

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  & Pfeiffer J. (1998) Planeación
  Estratégica Aplicada. ("N" ed.). País,
  editorial.

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  Méximo. (2002). "Marketing de servicios".
  (2da Ed.). País, McGraw Hill.

• 4. Curry J. & Curry A. (xxxx).
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  Pág.47.

• 5. Elías J. "Clientes
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• 10. Valarie A. Zaithaml,
  Méximo. (2002). "Marketing de servicios".
  (2da Ed.). País, McGraw Hill.

• 11. JOSE . Antonio.
  Fernández Arenas… El proceso administrativo
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• 12. Reyes Ponce Agustín.
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PÁGINAS WEB:

• 1. 

• 2. Marketingpower.com

• 3. http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C.
  Obtenido en fecha: 22 de julio 2009.

• 4. http://www.monografias.com/trabajos33/planeacion-administrativa/planeacion-administrativa.shtml#quees 

• 5. http://www.monografias.com/trabajos33/planeacion-administrativa/planeacion-administrativa.shtml#quee

• 6. http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente

• 7. http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C

• 8. http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/escuchar-al-cliente.html

• 9. http://es.wikipedia.org/wiki/Contingenci

• 10. http://definicion.de/plan-de-contingencia/

Autor:

García Alban Lorena
Arilu

Asesor:

Mg. José Linares
Cazola

Enviado por:

Roberto Rosas

Nuevo Chimbote – Perú

2009

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS

Escuela Académico Profesional de
Administración